舆情回应如何一锤定音?

舆情回应如何一锤定音?

  如今,信息的刷新速度,跟随互联网数据传输速度一同提升,公众注意力的停留时间也变得更为有限。大量事件证明,如果事件本身不具有符合新媒体“病毒式”传播的爆点特征,普通民众仅短暂关注,同类信息往往被归为同质内容,而不加以深究。这种情况伴随而来的正是政府部门回应舆情事件的难度进一步提升——如何把握公众注意力密集的时机,进行详尽正确的回应,将清晰的真相送入公众心中,驱散谣言的迷雾,是政府部门在舆情引导中不可忽视的关键。

  正因如此,当舆情事件的涉事部门单一或涉事主体关系简单、处置简单时,有关部门应采取一次性回应的方式,将事件核查清楚,协商给出最终处理结果,将过程、缘由、结果等要素一同说明和总结,一次性回应舆论关切,达到一锤定音的效果。如网传贵州习水一民警“不规范着装执法”事件。由于该事件仅涉及单个部门和矛盾,且查明事实情况与网络爆料不符,只需解释清楚情况即可,习水公安局通过其官方微信公众号“习水公安”发布一篇情况通报,对涉事民警税文超等4人执法经过予以详细说明,并总结道:“税文超制止不安全行驶行为,属正常履行法定职责。欢迎广大群众对我局民警执法活动进行监督。”该通报是一次性回应的具体体现。该事件仅关涉当地公安局一个部门,涉事主体为民警税文超等4人和3名犯罪嫌疑人,事件本身为3名犯罪嫌疑人违法驾驶二轮摩托车。在理清事件后,习水公安方予以回应,由于事实和逻辑清晰,处理结果适当,取得了良好的舆情引导效果。

  对简单事件进行一次性回应,还具有快速定性事件的作用。如近日有网民在人民网地方领导留言板中留言:希望民政局能在2021年3月14日(周日)临时开门,实现新人在好日子结婚领证的意愿。对此,安徽怀宁县民政局给予回复称,2021年3月14日为法定节假日,怀宁县民政局婚姻登记处不予加班办理婚姻登记。怀宁县民政局将事件定性为“法定节假日不予加班”,获得饱受加班之苦的网民认同。虽然,仍有部分网民指责民政局没有做到“为人民服务”,但也有网民以“特殊日子太多,不可开先河”“自己加班不愿意,催人加班太积极”等理由予以驳斥。一锤定音将事件定性,令一份拒绝民众要求的回应,赢取一定谅解。

  相反,如事件情节简单,而涉事部门急于回应,信息不够详尽,那么后续结果,将鲜有人关注,留驻公众心中的将是负面信息。如近日网民反映,西安白鹿原白鹿仓景区一家面馆,15元一碗的面仅有4根,刚刚盖过碗底。景区回应称,确实存在面量太少的情况,现已将涉事商户停业整顿,并向广大游客诚挚致歉。其后,店铺老板回应称,面条的份量一根在50到60克,每一碗是4根,一碗面份量约半斤,并不少。白鹿仓景区的回应较为简单粗暴,未说明面条的具体份量,与店铺老板的信息形成冲突。部分网民认为,根据店铺老板的描述,面条份量并不少,或为面碗过大造成的视觉错误,但因景区回应缺乏细节,该部分观点无从仔细比较,因而该事件失去扭转舆情的机会。

  一次性回应相比动态回应缺乏随时调整回应信息量和节奏的主动权,因而必须注意回应需详尽,事实需清晰,避免留下争议漏洞,也应注意横向对比全国其他省市地区的同类情况,不可因事小而忽视大局。如近日无锡网民反映,因发现其他城市曾有汉服登记成功的例子,因此,提交了汉服证件照,但在进行婚姻登记时遭到拒绝,民政局给出的拒绝理由是该服装像戏服。对此,无锡民政局工作人员回应称,无锡没有先例,因此未予同意,此前对“戏服”的表述不准确,年轻人追求个性化可以理解,后续是否会认可汉服证件照形式,还需要研究。该回应遭到网民普遍批评,“像戏服”“无先例”等均受到诟病。西安、成都等多地网民纷纷现身说法,给出以汉服证件照成功登记结婚的实例,进一步加深公众不满。从无锡民政局的角度,“可以理解”“还需研究”等措辞无不留有余地,对“像戏服”的说法也予以致歉,但该回应忽略公众对传统服饰推崇程度提升的心理转变,以及全国其他省市地区已率先作出尝试,导致舆情升级。

  纵观满足一次性回应条件的舆情事件可以发现,一次性回应不等同于简单回应,简单事件更不能粗糙回应。全面、宏观、准确、清晰等舆情回应要素,不以事件的繁简、回应的次数而转移。

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